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以用户思维激活社会治理
时间:2020-06-05 16:30:10 来源:名城苏州网

  近来,苏州的几件“小事”,颇为令人“心动”。

  入夏的苏州,气温渐高,乘客们发现,苏州运行的四条轨交线路出现了“冷暖车厢”,同一列车按照“强冷”和“弱冷”(温度相差2度左右)分设不同的车厢,让乘客们按照各自适宜温度,选择乘坐不同的车厢。此举,令乘客们惊喜不已,乘轨交再也不用怕冷怕热了。

  苏州街头一些路口出现了一个个醒目的“红月亮”标记,原来是苏州交警部门为了防范大型车辆右拐发生内轮差事故,经过精心计算而喷画的红色弯月“右转危险区”,提醒机动车和非机动车驾驶人。市民们每当看到路口的“红月亮”,似乎看到了家人在提醒注意安全。

  从五月一日起,在苏州购物,只要是范围以内的商品,都可以无理由退货,承诺退货时限不少于7天(含7天),商家在收到商品确认无误后的24小时内,要直接将所退货款返还给消费者。这样,真正解除了消费者买时“兴冲冲”,不满意退货时满是“心酸泪”的后顾之忧。

  “冷暖车厢”、 “红月亮”路标、无理由退货这几件“小事”,让苏州市民和来苏州的游客真真切切地感受到了“贴心”、“暖心”、“舒心”。城市生活中这些“细心”之举,不正蕴含着用户思维的效应吗?

  再来说件大事。

  2020年疫情,来势凶猛,其危害之重、涉及面之广、影响人群之多,极其罕见。疫情防控从最初的匆忙应对,到有序应战有效决战,其中的“健康码”参战,可以说功不可没。“健康码”将管理对象转换成用户,个人申报身体情况等重要信息,经管理平台审核后,生成不同颜色的“二维码”,作为个人的电子凭证。不同颜色的“健康码”适用疫情防控不同的措施,同时广泛应用于社区管理、企业复工、交通出行、学校开学、买药登记、超市商场等场景,对疫情防控和经济社会的及时恢复,起到了有力的助推作用。

  几件“小事”带来的独特感受和疫情防控这件大事呈现出的全新治理面貌,透露出了其背后全新的治理思维,是用户思维自觉不自觉运用的结果。而所谓的用户思维,就是互联网思维的核心,要义是以用户为中心,在了解用户真切需求基础上,注重用户的体验和感受,感知用户的心理和情感状态。用户思维不是凭空产生的,同社会发展的脉络密不可分,是社会发展到新阶段的产物。

  随着我国经济的快速发展,人们的物质生活日益丰裕,随之精神生活的需求日益高涨。同时,随着改革开放的不断深入,社会结构也在发生变化,特别是随着互联网向社会生活全方位的渗透,基于互联网的圈层式的新型社群日益成型,人们能够畅快地表情达意、传递信息,更广泛地参与社会事务管理的愿望日益强烈。假如囿于传统的社会治理思维和模式,那么出现事倍功半甚至陷入窘迫的处境,也是不难想象的事情。

  就来说说城市交通问题。城市拥堵,常常被称为“大城市病”,私家车的大量增加,使得车、路矛盾日益突出,加上不少城市正在实施轨道交通建设,使得城市道路资源更显紧张。在这种无奈情况下,城市道路交通秩序的治理就成为关键环节。而现实状况又是如何呢?常常是占用公交车道、不礼让行人、随意变道穿插、拐弯不打转向灯等等交通违法行为屡见不鲜,特别是上、下班高峰,在一些本就拥堵的匝道、桥面,随意加塞行为严重加剧了拥堵状况,更是使人深恶痛绝。而对于管理方来说,也许是这些交通违法行为面广量大,执法成本太高,使其“视而不见”, 有时偶尔抽查一下,常会背上“选择性执法”的嫌疑。如何治理好城市的交通秩序,似乎成了一个“死结”。

  社会治理涉及对象面广量大,关系到市民群众的切身利益,如何使社会治理解开一个个“死结”,取得高效能,赢得民众由衷赞誉?笔者觉得,不妨另辟蹊径,运用用户思维,来激活社会治理,通过以用户为主体、打造用户服务平台、建立用户评价机制等途径,来探索新时代社会治理新路。

  以用户为主体

  据媒体报道,苏州交警部门即将启动“志愿者流动抓拍取证”行动,来治理交通违法行为。交警将定制的行车记录仪安装到一批志愿者的车上,志愿者对车内抛物、闯红灯、违法占用公交车道、不礼让斑马线、违法变道穿插等交通违法行为进行实时抓拍取证,并上传后台,由交警部门进行调查和处罚。将以往的管理对象转变为管理主体,是典型的用户思维的生动运用,值得给苏州交警部门点赞。同时,笔者建议交警部门可以进一步解放思想,还可以举行“随手拍”活动,发动更多的市民群众抓拍交通违法行为,布下真正的群众自我管理的“天网”。

  笔者记得,早在多年前,国内有的城市就根据市民的投诉音量来定期检查餐厅的食品安全,取得了意想不到的效果。如同苏州交警的创新做法,用户思维给社会治理打开了一扇全新的窗。

  打造用户服务平台

  苏州的健康码——“苏城码”最近又升级为APP,并已正式上线,不仅能快速出示“苏城码”,还增加了电子驾驶证、行驶证和电子身份证或居住证功能,已打造成了苏州市电子身份码便民移动应用平台。未来,使用“苏城码” APP不仅可以申办出行、养犬等各类公安便民服务,还能作为个人身份标签和凭证,用于小区出入、场馆出行、从业资格认证等各个领域,为市民提供更智能的管理和服务,实现“一码在手,畅通苏州”的目标。

  从“疫码通”到“一码通”,苏州加快了社会治理创新探索的步伐。而社会治理便民移动应用平台的打造,让用户思维深入到社会治理的全方位,通过资源的整合、办事流程的简便、线上线下的融合,使得社会治理更好地融入便捷的服务之中,将实实在在改变市民的生活质态。

  建立用户评价机制

  互联网餐饮平台上,除了对店家和特色菜品的介绍外,消费者最在意的应该是其他众多消费者的体验星级评价和具体的点评,初次消费者往往会据此决定选择哪家店家前往消费,这样时时促使店家来提高菜品质量、特色和环境水平,以维护良好的口碑,这就是互联网用户评价机制的独特魅力。

  新时代社会治理要走向高效能,有效的评价机制的完善,是至关重要的。金杯银杯,不如老百姓的口碑。以用户的体验感和感受度作为重点的用户评价机制的建立,应该是到了提到议事日程的时候了。

  用户思维,实质上是以人民为中心思想的体现。但愿“暖心”的“小事”,能够经常出现在你我生活中。

  (蒋帷方)

责编:方 洁

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