今年1月初，杨女士通过同程旅游App订购了2月初前往日本的跟团游项目。未料想新冠肺炎疫情暴发，打乱了一家人的出游计划。

　　行程被取消，同程旅游也及时退了款，不过护照却迟迟没有拿回来。“同程客服告诉我，他们和负责办理签证的旅行社有纠纷，护照暂时拿不回来。”两个多月了，杨女士依然被告知需要耐心等待，她有些着急却又无可奈何。

　　在同程旅游定下出游项目后，杨女士就支付了一家四口共计16800元的费用，并且把护照邮寄到了苏州。“同程客服说要给我们办理签证，出行当天再把护照还给我们。”杨女士说。

　　春节期间，因疫情影响，不论出境游还是境内游全都停摆。无奈之下，杨女士只能申请退款。

　　起初她还担心退款不顺利，不过没几天，同程就退还了16000元。“虽然有800元已产生费用退不回来，可这点损失我是能接受的。”

　　按理说，行程取消，护照也应当及时还给客户。可两个多月里，杨女士催了三四次，同程客服总是让她“再耐心等等”。客服告诉她，同程与承办业务的旅行社有些纠纷，对方不愿配合寄回护照。“护照毕竟也是重要的身份证件，这么久都不在自己身边，我们肯定不定心啊。”杨女士认为，不论同程与旅行社之间有什么纠纷，都不应当对客户造成影响。

　　记者就此事咨询了同程旅游相关负责人吴女士。她说，杨女士参加的出境游项目由供应商承办。供应商使用客户支付的费用安排整个行程。疫情导致行程取消后，为了尽可能维护客户的权益，退还给客户的费用是同程先行垫付的。实际已产生的费用并不止800元，同程正在与供应商协商损失如何承担的问题，但双方暂未达成一致，所以供应商没有寄回护照。吴女士坦言，此次疫情对平台和供应商都造成了较大影响，也导致了很多损失。“不过这名客户没有遭受大的损失。我们也会抓紧和供应商协商，争取早日解决，让客户拿到护照。也希望她能理解。”

　　杨女士在了解了具体情况后，表示能够理解。“疫情期间大家都不容易。希望能尽快协商一致，让我拿回护照。”

　　市消保委副秘书长吴湘说，同程旅游有义务为这名消费者追回护照。她坦言，受疫情影响，整个旅游行业确实遭受了较大的冲击，有很多旅行社至今无法正常营业，一些问题得不到及时有效处理，导致投诉增多。“这些特殊情况是客观存在的，建议双方互相理解，进一步协商解决问题。”