消费公平，是属于广大消费者的公平，也是需要建立良好消费环境的公平。近年来，随着网络消费的崛起，网络消费维权也成为热点。

　　吴江区消保委结合此消费现象，积极推动社会共治，探索创新消费维权服务方式，在吴江区电子商务协会设立消费者维权监督站，携手区电商协会共同构筑维权绿色通道，前移消费维权关口，提速处置消费投诉，努力提升广大消费者网络消费领域放心消费体验感。

　　去年，吴江区消保委转办电商协会消费者维权监督站处理投诉案件3起，监督站积极行动，及时查明原因，妥善解决消费者诉求，受到消费者好评。

　　拒绝错发——

　　据消费者苏先生述称，2021年4月24日，从某品牌官网购买一件M码田径外套，在收到该外套时，无配货单及外标，在试穿之后，发现尺码偏大，外套标志处有线头露出，与线上客服联系反映该情况，线上客服答复换货较慢，退货重新购买较快，之后按照客服要求将商品寄回，同时重新购买一件同样商品。在29日收到第二件商品后，发现该外套试穿后明显偏小，故申请退货，并将衣服寄回，同时将试穿感告知线上客服，请其帮忙查看两件衣服的内标是否一致，但线上客服一直未答复。之后在第二件衣服的退货退款已办理完毕的情况下，第一件衣服的退货退款还未办理完成，遂多次询问线上客服退货情况，线上客服答复就是“正在核实”。之后工作人员突然告知退回的商品是一件XL码的衣服，需要仓库核实，之后多次与客服热线工作人员沟通无果，最终告知无外标无法入库，不予退货。

　　6月17日，苏先生愤而通过电话向吴江区消保委投诉。因涉诉商家为区电商协会会员企业，区消保委接诉后立即将苏先生的投诉情况转由电商协会消费者维权监督站办理，并建议尽快查明原因，妥善解决消费者诉求。吴江区电商协会消费者维权监督站收到此投诉后立马展开调查，发现消费者反映的问题属实，因为仓库工作人员不足且客服与仓库工作人员信息传达不及时导致，协会了解后立即与企业相关负责人进行沟通，要求该涉诉企业优先处理苏先生的问题，企业相关负责人表示同意。经确认，第二天消费者就收到了企业的退款，调解结束。

　　拒绝漏发——

　　2021年11月9日，吴江区消保委接安徽市民周先生投诉，称其11月1日在某品牌官网购买男装4件，价格为1596元。收货后发现少发一件海军蓝XL的外套，找淘宝客服，一直让其选择退货退款，消费者拒绝退货退款，只要求尽快补发缺少的衣服，可客服一直没有解决问题，于是向吴江区消保委发送邮件进行投诉。

　　电商协会消费者维权监督站收到区消保委的投诉转发后，立马与商家取得联系并展开调查，表达安徽消费者周先生的诉求，通过协会与双方的沟通协调，最终商家对漏发物品进行退款处理。11月10日，经确认，消费者周先生已经收到争议物品的退款，该纠纷处理结果双方达成一致，调解结束。

　　拒绝劣质——

　　2021年11月10日吴江区消保委接消费者投诉，称其于10月25日在某品牌官方app购买了一条裤子，原价499，折后239。拿到裤子后，发现左边口袋有破损，线缝处有破洞，于是联系客服并申请换货。10月31日寄出裤子，11月2日仓库收到货。11月5日销售方将换货裤子发出。消费者于11月8日拿到裤子，发现左边口袋依旧有破损，于是马上联系客服，要求再寄一条完好的裤子，客服告知该款裤子已下架，只能申请退款。协商未果。第二天高级客服通过电话协商，告知可以选择退回或者不退回裤子，销售方都可以以现金或优惠券的形式补偿30元。消费者未同意，故向吴江区消保委提出投诉，并提出诉求：寄一条完好的裤子；若不能，裤子不退回，品牌方以购买价的50%作为补偿；或者退回裤子，以该裤子的原价作为补偿。

　　区消保委接到投诉后立即与吴江电商协会消费者维权监督站联系，吴江电商协会监督站在确定投诉真实性后多次与销售方和消费者沟通协商，最终，销售方以现金的方式给予消费者争议物品购买价50%作为补偿。11月18日，经确认，消费者已经收到争议物品对应的补偿款，该纠纷处理结果双方达成一致，调解结束。

　　消费提示：区消保委提醒消费者，“618”“双11”等大型网购狂欢节期间，因订单急升，工作量爆发式增长导致操作人员出错率明显增加，快递时常出现爆仓，有些商家的售后服务会出现延迟。消费者对此情况要有所预判，签收快递要留心，验收商品要细心，退货换货要耐心。遇到“已发货查不到物流信息”“已签收但未收到货”等情况，请立即与商家沟通，避免超时自动付款。此外，消费者在网购商品时应注意保存购物凭证，例如促销承诺、直播页面、聊天记录、购买记录等截图，主动向商家索要发票等购物凭证，以备日后出现纠纷时有充足的证据维护自身合法权益。一旦发生消费争议，可及时与商家协商处理，也可向网络交易平台或商家所在地的相关行政部门、消协组织进行投诉。