恰如四两拨千斤，放心消费创建末端发力，不只推动消费领域服务质量提升，更为撬动产品质量升级、文明典范城市创建等注入绵绵动力——

满意不满意？就看这四招！

放心消费的苏州“方法论”

　　选题策划 杨天笑 高 岩 稿件执行 叶永春

　　在中国消费者协会开展的全国百城消费者满意度测评中，连续两年获得“冠军”的，目前只有苏州。从2021年度的89.70分，到日前公布的2022年度的91.81分，消费者满意度测评中看似细微的2.11分提升，体现的是苏州近20年的创建积累。

　　自2004年苏州开展放心消费城市创建以来，“诚信苏州·消费天堂”的内涵一直延续至今。从企业为点、行业为线到区域为面；从维权监督站到无理由退货服务站；从应用数字人民币新场景的“吴优数购”到“吴优数贷”……近年来，在苏州市委、市政府的坚强领导下，市各职能部门协同发力，推动苏州的放心消费创建自成体系，并逐渐形成共建共治共享大格局。

　　放眼大体系、大格局，苏报记者从四个方面深入调查，解读近年来苏州在推进放心消费城市创建中的诚信“四招”。

　　一个“无理由” 满意在全国

　　在苏州古城核心商圈观前街，绕过玄妙观三清殿，走到东脚门，跨进一个略带古风的月洞门，便是苏州首个“线下购物无理由退货”服务站——无理由退货观前服务站。

　　无理由退货服务站，是苏州“线下购物无理由退货”服务组织架构的“神经末梢”。2020年4月26日，苏州在全国首创推出“线下购物无理由退货”服务。短短一个月，参与服务的承诺商家突破10000家，三年后突破100000家，承诺商家数量达到全省的三分之二，覆盖区域遍布苏州大市城乡。服务所涉及的行业领域，从传统的零售行业逐渐向预付费、文旅商品、轨道交通、通信运营商以及民宿、农家乐等方面延伸。

　　如今，随着无理由退货“厂商一体化”等举措的推行，三年前的那一小步，以燎原之势，辐射到了全国各地。

　　与来自全国各地的消费者对接，正是“神经末梢”观前服务站负责人陈玥仪的日常。从她的日常中，可以看见“线下购物无理由退货”的服务流程。“比如消费者买了一件衣服，因尺码不合身等原因要退货，可以直接送到服务站，还可以通过线上平台申请，再将衣服邮寄到服务站。经商家确认商品符合退货条件，就可退款，快的话退款2天就能到账了。”在陈玥仪的登记本上，近期申请退款的消费者有苏州本地的，而更多的是来自浙江、河南、北京等地的游客。由此，在陈玥仪看来，服务站不仅是个受理点，还是对外展示苏州形象的窗口，“消费者申请退货的商品，有金额小到数十元的文创商品，还有大到数千元的蚕丝被，不过收到退货申请的商家绝大部分很配合，特别是大型商家，能认识到做好服务提升品牌，赢得更多消费者的积极的一面。”

　　出观前商圈，往东至宁沪高速阳澄湖服务区，看到的是个极具网红气质且自带流量的另类商圈。这里的无理由退货服务站与其“网红效应”同步发力，设立已两年多。“升级改造后的服务区引入了国内外27个品牌门店，还有新能源汽车超级体验中心。目前加入了‘线下购物无理由退货’服务的商家都在门口张贴了标识，实现相关商品全覆盖，服务区餐厅还升级推出‘退菜’亮点服务，帮助我们获得了更多客流。”宁沪高速阳澄湖服务区无理由退货服务站工作人员谈友称，在无理由退货服务的“加持”下，服务区的高品质服务体验不仅覆盖周边居民，还辐射到更广大地区的旅客。

　　看一组数据，截至今年2月，苏州“线下购物无理由退货”服务承诺商户已达102572家，共受理办结退货131097件，折合金额5712.97万元，共覆盖重点商圈97个，管理服务站140个，寄存点109个。同时积极应用数字人民币新场景，“线下购物无理由退货”服务推出数字人民币退款渠道“吴优数购”，及企业融资渠道“吴优数贷”，让服务功能的外延变得更宽。

　　而2021年和2022年连续两年的央视“3·15”晚会上，苏州“线下购物无理由退货”服务两度获得推介，意味着苏州放心消费创新举措的示范效应进一步放大。比如长三角地区市场监管部门、省市场监管部门、省消保委以苏州经验为蓝本，制定出台了《江苏省线下实体店无理由退货规定》《线下实体店无理由退货服务规范》《长三角地区异地异店线下退换货服务承诺工作指引》等规范性文件、地方标准，让苏州做法成了“教科书”。

　　一批“示范点” 高手在民间

　　看完服务站，再看“示范点”——放心消费创建示范单位。昨天，在苏州中心举办的“3·15”国际消费者权益日纪念大会上，10家单位获得“江苏省放心消费创建示范单位”授牌，所涉及的行业包括通信、景区景点、零售、物业等。

　　在吴江区，紧邻胜地生态公园的苏州江澜生态农业科技发展有限公司，便是“示范点”之一，且获评“江苏省放心消费百件惠民实事”。

　　提及公司为何能够挂牌成为“示范点”，江澜农业食品安全总监仇世祥很愿意围绕农产品从田间到餐桌的整个过程来解读。“公司主要从事生鲜食材配送，保障食品安全肯定是第一位的。在源头基地，公司确保定期做好食品安全抽检；还设立食品检测中心，在食材出厂前进行检测，并先行开展国家正在推广的胶体金检测，让检测的指向性更强；在仓储和物流配送环节，通过物联网技术，实时做好对温度、湿度的管控，而通过公司自建的追溯平台，消费者通过扫描二维码，就可以查看食材的检测报告、生产厂家等信息。”总而言之，仇世祥将其归纳为公司完全站在消费者角度，用信息化手段，让食材做到在消费者面前全透明。此外，24小时售后服务团队的全天候保障，在仇世祥看来，则是提高消费体验不可缺少的环节，“遇到任何疑问，都可以通过电话联系到服务团队，获得解答并解决问题。”

　　“示范点”有单位，还有行业。获得“全省放心消费创建示范行业”称号的“姑苏金扳手”，堪称苏州汽修消费服务行业的一块“金字招牌”。普及汽车知识、传播汽车消费理念、提升汽车消费品质，“姑苏金扳手”团队的一位位“金扳手”师傅们通过社会公益讲座、免费车辆诊断以及在线上平台开展互动等方式，努力打造着汽修领域的更好放心消费环境。

　　截至目前，苏州全市已有2795家单位获评省市级放心消费示范单位（行业、区域），其中669家成为省级“示范点”。一个个“示范点”，恰如一个个生动的范本，在做好自身放心消费创建的同时，提供着可供复制的经验，发挥着示范引领作用。

　　一串“新IP” 大家在守护

　　“示范点”提供着可供借鉴的经验，而遍布苏州各行各业的一个个消费者权益保护领域的“IP”（品牌），则好比是一位位守护者，共同构建成了维护消费者权益的网络体系。

　　鲁云亮，江苏丰云律师事务所律师，人称“律师侠”，只因他常年热心于消费者权益保护，是苏州市消保委公益律师团的8位成员之一。定期到“苏州智慧315”消费维权综合服务平台受理消费者消费维权方面的法律咨询，已是公益律师团成员的分内事。数据显示，2022年全年，公益律师团共受理的咨询单达1079件，通过线上平台服务的消费者遍布全国各地。

　　除了“律师侠”，“苏州市最美消费维权人物”的亮相，则为消费维权公益团队增加了另一股生力军。他们当中，有个人也有团队，来自各行各业。苏州日报社记者程黎莉，便是“最美消费维权人物”之一。作为一位民生记者，程黎莉通过苏报民生新闻专栏“茉茉关注”，受理并解决了大量消费纠纷，帮助一大批消费者成功维护了权益，并通过案例报道，对商家经营和消费者购物提供了不少有建设性的提醒和建议。

　　相比“律师侠”和“最美消费维权人物”，基层消保机构的调解员，则好比是经验丰富的“老娘舅”。随着近年来我市不断加大消费纠纷调处力度，及时把握消费热点和投诉导向，“老娘舅”一次次进入企业约谈和组织现场调解，不仅对商家筑牢安全底线、做到诚信经营起到“敲警钟”作用，还对消费者理性消费发挥着“敲木鱼”作用。而“老娘舅”的“成绩单”上有数据——2022年，苏州市各级消保委共受理消费者投诉3万余件，为消费者挽回损失2357.72万元。

　　如今，随着新业态新消费领域的增多，面对更为复杂的消费纠纷，“老娘舅”团队不断得到扩容。去年，苏州市消保委联合市市场监管局、市中院、市检察院、市公安局、市司法局发布《关于联动化解重大民生类消费纠纷工作的意见》，进一步健全完善消费纠纷多元化解机制。而今年3月14日，市检察院将2400多元消费诉讼公益资金发放到涉案受害消费者手上，则意味着苏州保障消费者损失赔付到位，又有了新实践。

　　消费权益守护，有终端赔付，还需前端预防。由此，2022年10月13日，苏州市金融监管、教育、科技、民政、住建、商务、市场监管等联合下发《苏州市预付式消费资金管理平台运行机制（试行）》，共同建设苏州市预付式消费资金管理平台，对全市各类预付式消费资金提供管理服务，以进一步规范预付式消费市场，规避和化解风险，更好保护消费者合法权益。

　　从律师到媒体记者，再到基层消保委机构的“老娘舅”，众多“IP”的影响力，最终指向一个“IP”——“吴优”。2022年12月8日，苏州“消费吴优”诚信服务“IP”形象首次亮相，既是形象展示，更是承诺发布。

　　一群“联盟” 辐射长三角

　　“吴优”并非只限于“吴”。今年3月13日，长三角生态绿色一体化发展示范区青吴嘉三地市场监管局、人民法院共聚汾湖高新区元荡驿站，举办了长三角一体化示范区“3·15”国际消费者权益日纪念活动暨“六方联盟”电商优服计划启动仪式。“联盟”，正是苏州在更高维度开展放心消费创建的新动作。

　　活动中的“六方联盟”，即是一次长三角地区的“融圈”行动。一年前的“3·15”之际，上海青浦、苏州吴江以及浙江嘉兴三地的市场监管局、人民法院在云端相聚，成立长三角一体化发展示范区消费者权益保护司法协作“六方联盟”，并签署“协作备忘录”，意在进一步维护示范区消费者合法权益，营造更满意法治化消费环境。

　　“六方联盟”自有体系，由政府主导、企业主体、行业自律、部门协作及社会监督共同构成消费生态；还探索制度创新，联合启动《示范区“六方联盟”电商优服计划》，助力支撑示范区电商行业发展。

　　跨界“联盟”，共同创新，正是要以更大合力打造更广区域更高品质的“吴优”消费环境，服务地方经济社会更好发展。比如，此前长三角消保委联盟发布“长三角特色伴手礼”，多款苏州特色产品入选，到上海虹桥机场集中展示；比如苏州市消保委配合市商务局开展“苏新消费四季购物节”“双12苏州购物节”以及苏沪同城“五五购物节”等促消费活动，有效提振了市场信心，激发了市场活力，提升了苏州品牌在全省乃至全国的影响力。

　　2022年度，全国百城消费者满意度测评，苏州再“夺冠”；苏州社会消费品零售总额超9000亿元，保持全省第一。“双料冠军”背后，“吴优”功不可没。然而放心消费创建没有休止符，苏州市市场监管局副局长林振兴说，无论是打造更好消费体验，还是健全社会共建共治体系，作为市场监管职能部门，还有更多空间值得探索和创新，还有更多苏州经验值得期待。