苏州持续优化消费环境，推动区域协作，探索协同共建新路径——

擦亮消费“吴优”金招牌

　　□苏报记者 葛芝

　　福气苏州，消费“吴优”。

　　作为一个将消费打造成品牌的城市，苏州持续创新创优消费服务，近年来推出的线下购物无理由退货服务，获评“满意消费长三角”行动优秀案例；在全国百城消费者满意度测评中，苏州实现了“两连冠”。如今，遍布全市各地的省市级放心消费创建示范单位，为苏州争创全国放心消费示范城市构建起了联创共建的浓厚氛围。

　　消费满意在苏州，更在长三角。在“满意消费长三角”共建行动中，“吴优”品牌主动担当，推出“沪苏同城”异地异店无理由退货服务，持续加强消费环境建设，推动区域协作，助力推动长三角区域消费环境持续改善，并依托“五五购物节”“双十二购物节”等消费活动，提升消费品质，满足消费多样化需求。

　　正因满意消费事关人民高品质生活，事关经济高质量发展，“吴优”服务将继续做优做实，以优质服务底色，擦亮满意消费亮色，提升人民幸福本色。

　　擦亮“吴优”金字招牌

　　构建无忧消费服务体系

　　一次异地消费体验，让吴江区黎里镇的程女士感受颇深。她在嘉兴市嘉善县西塘古镇非遗手作艺术品店花2000元买了一个鼻烟壶，这个制作精美的小物件本是送给父亲的礼物，不想却与家中收藏“撞款”了，父亲不喜欢。因为远在外地购买且价值不菲，程女士就退货事宜咨询了吴江区市场监管局，但已做好了自己“吃进”的心理准备。然而，她得到的是“异地消费可本地退”的答复。在黎里古镇无理由退货服务站，工作人员查验完购物凭证、商品的数量与完好情况后，立即联系了嘉善县西塘古镇无理由退货服务站处理退货事宜。按照共同实行的《长三角一体化示范区线下无理由退货先行垫付实施办法（试行）》要求，黎里服务站工作人员在接到西塘服务站“商家同意退货”的反馈信息后，立即接收商品，并向程女士先行垫付了购物款2000元，由程女士委托服务站将商品寄回。次日，商家收到商品后，便通过专门渠道向黎里服务站补款，前后不过两天。“真没想到在‘家门口’就快速退货成功，真是高效便利。”程女士感叹道。

　　无理由退货服务站，正是苏州“线下购物无理由退货”服务组织架构的“神经末梢”。自2020年4月，苏州在全国首创推出“线下购物无理由退货”服务以来，一批批无理由退货服务站在全市各地热门商圈、重点区域落户。随着市民、游客消费需求的提升和消费习惯的改变，各个站点的服务功能不断升级，一条条无理由退货服务“绿色通道”延伸到各地。

　　为了把“吴优”消费品牌打造成“金字招牌”，三年间，苏州始终把全域推进线下购物无理由退货作为营造新型消费环境、打造品质消费高地的有力举措。目前，苏州共有10.8万家线下购物无理由退货承诺商户，建立了91个无理由退货商圈，设立有119个管理服务站点和87个退货寄存点，全市累计受理无理由退货超14万件，折合金额6300余万元。

　　为推动无理由退货商户提质扩面，持续优化消费体验，全市“沪苏同城”异地异店无理由退货商户从32家品牌商户的1600余家门店，扩展到了53家品牌商户的3978家门店，长三角地区异地异店无理由退货诚信联盟和消费维权快速响应机制进一步完善。

　　线下购物无理由退货服务，不仅彰显着苏州放心消费的底气，更提振了苏州持续创新创优消费环境的志气。

　　以数为媒提质增效

　　全方位构建服务品牌矩阵

　　创新服务，同样可以“让数据多跑路”，借助数字化赋能，“吴优”消费品牌还不断创新理念，构建“吴优”服务品牌矩阵。

　　“吴优数购”，将线下购物无理由退货与数字人民币推广有机融合，满足了消费者多样化的支付和退款需求，全市3万家“吴优数购”商户线下购物无理由退货实现了银联、支付宝、微信、数字人民币等退款方式全覆盖。

　　“吴优数贷”，为放心消费示范单位和无理由退货商户提供数字人民币贷款融资授信，累计达5563万元。

　　“吴优数险”，减轻了商户无理由退货服务成本……一系列不断完善的新模式，为买卖双方践行“吴优”提供了坚实保障。

　　“吴优和解”，苏州市消保委探索在“苏周到”App开通消费争议“吴优和解”功能，打造消费者、商家、各行政部门协同共治的“一键通”消费争议和解平台，全力推动让数据“多跑路”、群众“少跑腿”。

　　此外，苏州市消保委联合市中级人民法院制定《消费纠纷联动化解工作机制“一院一品牌”创建方案》《关于消费纠纷联动化解“推动品牌升级，共促消费公平”活动的实施方案》，推动各级消保委与同级法院加强协调配合。在江苏省消保委和苏州市市场监管局指导下，苏州市消保委牵头建立消费救助分类实施机制，成立消费纠纷人民调解委员会、消费纠纷诉调对接站、消费纠纷诉调对接巡回法庭、行业性联动调解中心等维权救助机构。截至目前，苏州全市参与行业调解的企业近万家，涵盖近20个特色产业。

　　从线下到线上，有服务有保障，“吴优”服务品牌矩阵，为消费环境持续优化注入强劲势能。

　　“点上开花”变“面上成景”

　　推动联创共建打造示范区

　　推动“放心消费”向“满意消费”升级，需要榜样力量的示范引领和联创共建的强大合力。

　　目前，全市已有2795家省市级放心消费创建示范单位，其中669家成为省级“示范点”，涉及通信、景区景点、零售、物业等众多行业，他们在不同领域各展优势、形成合力，在做好自身放心消费创建、提供可供复制的经验的同时，把“点上开花”变“面上成景”，构建了联创共建的良好格局。在此基础上，苏州还将围绕通信、金融、快递等10个重点行业领域，开展放心消费示范网点创建，以创建活动引领行业服务质量整体水平不断提升。

　　有“示范点”助力，更有“示范区”赋能。今年，吴江区发挥示范区作用，与上海青浦、浙江嘉善开展“满意消费长三角”示范区联创行动。苏州市以吴江汾湖境内元荡湖为纽带，联合青浦、嘉善两地，打造了环元荡湖美丽乡村放心消费示范带。吴江区元荡村、东联村、三好村，青浦建国村、金姚村、金泽村、庆丰村，嘉善沉香村、荷池村等9个行政村共同探索制订了“环元荡湖美丽乡村放心消费示范带”放心消费创建标准并加以推行，画出了高水平打造示范样板的“路线图”。

　　今年8月，在满意消费长三角示范区工作会议上，青吴嘉三地市场监管局共同创建“满意消费示范区”服务品牌，联合推行线下购物无理由退货先行垫付工作和长三角一体化示范区线下购物无理由退货相关工作，并共同公布首批长三角一体化示范区消费者跨区域无理由退货适用商家名录。

　　跨地域聚合力，跨部门出重拳。今年，三地市场监管部门还联合三地法院建立起示范区消费者权益保护“六方联盟”，加强区域间联席共商、诉调衔接和司法协作，推进健全消费纠纷多元化解机制，提振消费信心，满足消费者多样化、品质化消费需求。

　　服务“吴优”，消费无忧，在“满意消费长三角”共建行动中，苏州将继续发挥品牌优势和创新动能，为区域协同发展提供更多苏州经验。