近日，国内多家电商平台集体发布“仅退款”规则修订调整声明。根据修订内容，消费者在收到商品后的“仅退款”申请将不再由平台强制介入，而是交由商家自主处理，将更多协商空间还给商家和消费者。“电商平台即将全面取消仅退款”这一话题也登上社交平台热搜榜，引发网友热议。

　　“仅退款”即通过平台申请退款不退货。一开始，该规则应用于拼多多平台的生鲜售后服务。2021年，拼多多将其推广至全品类商品，随后逐渐演变为淘宝、京东等平台的“标配”。

　　“仅退款”的退烧，对当前电商生态带来重大影响。记者在采访中发现，除了部分“拍手叫好”的商家、“觉得天塌了”的“羊毛党”，不少消费者也担忧维权成本增加。未来，这场规则改变后的天平将偏向何方？

　　商家诉苦

　　“仅退款”成压垮自己的最后一根稻草

　　“仅退款”推出的初衷是为了缩短维权时间，提升用户体验。记者了解到，“仅退款”推出后确实对不良商家起到了震慑作用，然而“一刀切”的弊端也逐渐显现出来，衍生出的“羊毛党”滥用规则，导致诚信商家赔了钱又折了货。

　　“为了及时止损，我决定关闭店铺。”在常熟从事服装电商业务的刑志超坦言，2023年底又一次收到的“仅退款”申请，是压垮他的最后一根稻草。

　　2020年前后，刑志超入驻拼多多平台经营双面呢女装。刚开始，店铺以性价比高为卖点，赚到了第一桶金。但好景不长，“仅退款”的盛行导致退货率逐渐上升。据刑志超估算，2023年，其店铺大概增加了8.6％的退货率，这个8.6％中又以“仅退款”为主。他进一步解释道，因为用户试衣习惯，服装店铺本身退换率高，其店铺的退货率大概在58.6％左右。以一件成本150元、销售量5000件的羊毛大衣为例，其产生的2930件退货中，就存在430件左右的“退款不退货”，造成刑志超64500元的直接损失。“本来就是薄利多销，赚的钱还不够赔的。”刑志超说。

　　“仅退款”为什么“杀伤力”这么大、具体是怎么操作的？最近使用过这一功能的苏州市民晓晓向记者介绍：“只要向商家反映发错货、有瑕疵等问题，平台就会自动弹出‘仅退款’选项让我选择。”从她提供的截图可以看到，在发图给商家证明商品发错颜色后，“拼多多官方”会跳出一个方框，显示“识别到商家没有处理好您的问题，可选择以下解决方案”，并给出“全额退款、退款3元，不退货、退货退款，帮你承担运费”三个选项。与此同时，商家直接被平台禁言，除非消费者点击蓝字才可与其继续沟通。

　　由此可见，“仅退款”规则通过平台智能识别，几乎为消费者提供了无条件选择“仅退款”的机会，这就让一批“羊毛党”有机可乘，造成商家钱货两空。而碰到这种现象，商家能申诉吗？对此，苏州一家电商店主黄嘻嘻透露，只有极少数情况成功追回，大部分没有驳回的机会。

　　消费者担忧

　　取消“仅退款”失去网购安全感

　　规则的转向，在消费者端也有不同声音。

　　上个月，在苏州从事花艺工作的小敏网购了一盒包装袋，价格不高，只要10多元钱。但小敏收到货后，发现色差严重，严重影响了工作任务的完成。经过沟通，商家只同意退货退款且不愿意承担运费，这意味着，小敏要倒贴邮费才能退款。这时候，她只能使用平台的“仅退款”功能避免自己的损失。“和商家扯皮也扯不过，维权成本太高了。”当听到平台将调整“仅退款”规则的消息时，她感觉网购失去了“安全感”。

　　“90后”芳芳则认为，“仅退款”被部分人滥用，会让蒙受损失的商家想办法降低成本、以次充好，最终导致诚信消费者以更高的价格买单。“取消‘仅退款’，或许能推动商家提升质量，让其他消费者跟着受益。”她说。

　　记者观察到，目前各电商平台并没有完全取消“仅退款”，只是在售后规则中对该表述进行了修改，对新规处于意见征集阶段。如拼多多在售后征求意见稿中提出，商家应在用户提交退款无需退货申请后36小时内进行处理；抖音电商表示“充分支持商家与消费者自主协商解决售后问题，非必要不介入”；京东去掉平台有权执行退款不退货文案；淘宝更新的《淘宝平台争议处理规则》提到，若买家退货存在困难，卖家应提供必要的协助……

　　记者登录淘宝等平台发现，依然有单独的“退款”选项。黄嘻嘻认为，“取消仅退款”的趋势已然明朗，平台将规则重心从平台强制转向协商解决，是在通过柔性调整试探市场反应。

　　浩信（苏州）律师事务所律师张宗峦表示，我国现行法律法规尚未明确是否取消电商平台“仅退款”规则，仅在《消费者权益保护法》中规定了消费者七天无理由退货的权利，现在平台的做法仅仅属于商业、行业范围内的自主调整。“从法律层面上讲，取消该政策时，平台须履行充分告知义务，避免侵犯消费者知情权；商家也须确保售后流程的公平性，防止利用格式条款推卸责任。”他补充道。

　　专家观点

　　构建健康消费环境有助三方共赢

　　曾经，由于推动了消费者权益保护，“仅退款”具有很强的进步意义。“如今的情况也并非倒退。”苏州大学商学院金融系教师朱冬梅认为，取消“仅退款”是对“劣币驱逐良币”生态的纠偏，将引导商家从简单粗暴的争夺流量、价格竞争转向精细化信用管理，推动买卖双方共建信任生态，形成新的动态平衡。

　　位居全国县市电商竞争力百强榜单第六名的常熟市，依托成熟的服装产业带，集聚了一批优质电商。对于“仅退款”规则调整后带来的影响，常熟市电子商务协会办公室主任陈燕红认为：当前，消费者可能因失去“仅退款”兜底保障而对平台产生疑虑，尤其在新用户购物或高客单价商品交易中，退货门槛的提高可能影响购买决策。但总体来说，在平台竞争日益加剧的今天，取消“仅退款”可以督促商家提升经营自律性，未来将更考验自身的服务售后能力。“服务不好，客户也会流失到同行那里。”她说。

　　部分商家同样持类似观点。“实体店从未有过‘仅退款’，但通过品质和服务，我们依然能留住客户。”苏州工业园区CHiO女装店主欧仔爸爸认为，电商也应回归商业本质——用产品说话。

　　今年淘宝将上线店铺真实体验分、佣金激励等相关举措，进一步促进行业回归良性竞争，这类新举措正吸引新卖家进场。“感受到了平台营商环境在优化。”苏州蟹农王涛告诉记者，之前生鲜产品不敢轻易进入电商市场，但规则更加完善后，他计划等今年大闸蟹上市时，也开始尝试布局电商平台。

　　“无论如何，公平公正、良好健康的消费环境，需要建立在保护好消费者权益的基础之上，这才是共赢之道。”张宗峦认为，电商平台作为平衡商家和消费者的重要一环，可制定相应的《争议处理指引》，明确“仅退款”适用场景，并要求商家公示售后政策，以强化信息透明与加强市场监督，保留消费者向平台投诉的权利。他同时提醒大家，即使平台取消“仅退款”，消费者仍有权在7日内无理由退货（定制商品等除外），若商家虚假宣传或售假，消费者也可主张“退一赔三”。此外，消费者在购物过程中,应该留存订单截图、聊天记录、商品瑕疵、交易记录等证据，以便更好地维护自己的权益。（记者 时玥）