【看苏州专稿 文/大江】

　　“您好，这里是‘12345’便民服务热线，回访您的求助信息......”在苏州市便民服务中心坐席区，话务员张茜和同事们正在忙碌地接听市民来电，及时协调处理各类民生诉求。苏州本轮疫情发生以来，全市“12345”便民服务热线来电量是平时的21倍，高峰时段话务量达每小时3.6万个。全市各级近1000名热线话务员坚守在岗位上，用声音架起抗疫“连心桥”。

　　24小时守候

　　疫情话务接通率达93%

　　“现在出苏州需要核酸检测报告吗？”

　　“我回苏州需要哪些证明吗？”

　　......

　　2月28日上午，看苏州记者在苏州市便民服务中心大厅现场看到，坐席区的话务员都在不间断地接听市民打来的热线电话。坐席上布置了两台电脑显示器，话务员一边在系统上记录相关问题，一边回应市民的问题。

　　“一般的咨询求助问题，我们需要立即协调各个板块和 相关部门，对问题进行反馈或者提供帮助，遇到紧急的问题，就会立刻转交给‘专班’。”张茜告诉看苏州记者。

　　在2月25日凌晨2点20分，张茜突然接到了工业园区管控小区一位居民的求助。求助者家人胆结石复发，需要送往医院治疗。接到电话后，张茜立即在系统上联动卫健委和当地街道等相关单位。在接到工单后一个多小时，患者被急救车紧急送往了医院。

　　在看苏州记者探访时，张茜正在给患者家属进行回访。“感谢你们的帮助，现在身体情况已经好多了。”听筒里传来的感谢让张茜很有成就感。

　　

　　“苏州12345”热线坐席区主管陈冬兰介绍，苏州本轮疫情发生以来，“苏州12345”启动大话务量涌入应急机制，采取安排话务分流、增设值守坐席和增派接听人手等应急措施，24小时办理市民的咨询、投诉、举报和建议，确保涉疫问题准确解答、高效处置、及时反馈。

　　同时，江苏“12345”正式启动“多援一”远程协作机制。在省政务办的统一指挥下，省平台和徐州、淮安、盐城、扬州、镇江、泰州、宿迁等7市，以“一城援一区”的形式，远程帮助苏州接听市民群众的疫情诉求，有效分担了电话接听压力。

　　在疫情期间，由于部分话务员接受居家健康监测，苏州市便民服务中心还启动了“云坐席”系统，通过远程坐席功能实现居家话务接听。

　　截止到2月28日中午12点，苏州全市各级“12345”热线共受理群众诉求708657件，其中涉疫情类353465件。其中，交通出行、健康码、核酸检测等问题为市民涉疫情类的主要诉求。

　　据统计，苏州“12345”的话务接通率已达75%以上，其中涉疫情话务接通率达93%，有效保障当前人民群众关于疫情防控的诉求得到及时有效的反映、回应和解决。

　　成立“专班突击队”

　　限时2小时解决“急难问题”

　　在“苏州12345”热线坐席区附近的办公区域，有一间“民意诉求办理专班”的办公室，负责涉及疫情的“急难问题”，在“苏州12345”建立的涉及疫情类重要紧急诉求应急处置机制中发挥了重要作用。

　　“比如孕妇就医、紧急送药、突发急症等等，会由前方话务员转交过来，处置时间不能超过2小时。”工作人员朱伟力介绍，专班6名成员均由全市相关板块和部门挂职干部组成。

　　2月26日晚上7点，园区一位市民向“苏州12345”服务热线打来求助电话。原来，这位市民的孩子病情复发，伴有并发症，需要紧急送往医院治疗。但因为家人健康码是“黄码”，只能在星湖医院进行定点治疗。

　　“因为这名孩子的病情非常特殊，他们要求前往苏大附儿院治疗。我们立即跟卫健委和两家医院等部门进行联系，方案是让孩子在星湖医院治疗，由苏大附儿院的专家前往星湖医院进行救治。”朱伟力说，经过协调和派工，孩子被紧急送往了医院进行抢救。

　　朱伟力和同事们所在的工作群名为“迫在眉睫”，全市各个板块的涉疫“急难问题”清单和工作进度清单都会在工作群里进行实时报告。

　　朱伟力介绍，工作专班会实时跟踪办理进度，对部门办理质量严加审核把关，针对部门反馈不及时、办理不力等情况做好跟踪督办，让问题整改落实到位，确保“事事有回音，件件有落实”。

　　截止到2月28日上午11点钟，工作专班共处置了545件涉疫紧急诉求。

　　“苏州12345”热线坐席区主管陈冬兰表示，接下来，“苏州12345”还将继续坚守岗位，及时处理好市民诉求，当好苏州疫情“总客服”和“连心桥”，为疫情防控贡献力量。