为了让企业群众了解掌握“苏州12345”政务服务便民热线（以下简称“苏州12345”）工作情况，更好通过“苏州12345”反映各类诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2022年度工作情况发布如下：

　　一、总体情况

　　（一）群众诉求办理

　　“苏州12345”于2005年4月19日开通试运行，365天×24小时为市民提供便捷、规范、优质、高效的服务。17年来，“苏州12345”始终高举为人民服务的旗帜，秉持“爱心、热心、诚心、耐心、精心”的五心服务理念，为百姓解难，为政府分忧。2022年，全市“12345”累计受理各类有效服务诉求1703.24万件，同比增长34.74%，及时处办率99.39%，累计办结率98.51%，抽查满意率97.58%；“寒山闻钟”论坛访问量达1679.26万次，处理反映事项13.78万件。

　　2022年，“苏州12345”荣获“省文明单位”“苏州市扫黑除恶斗争先进集体”“城市管理工作成绩突出单位”“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”等荣誉，“苏周到”自助挪车服务获“苏州市数字政府优秀案例”，“热线百科”入选国务院第九次大督查发现的典型经验做法。

　　（二）平台基础支撑

　　全市热线座席代表共有1133名，每十万人座席占有量约为9个。全市“12345”平台承办单位892个，其中下级平台10个，政府单位544个，党群单位116个，国有企事业单位222个。

　　一年来，“苏州12345”通过不断优化服务举措，全力提升服务群众的满意度。畅通疫情诉求“主入口”，设置疫情诉求“1号键”、自助语音服务“0号键”，专门梳理疫情信息“知识库”，建立重要紧急诉求应急处置机制，确保电话“打得通”，咨询“答得好”，诉求“办得实”，全年全市共受理疫情诉求579.65万件，更新疫情信息4818条，及时处置重要紧急诉求7178件。全市各级开通12345“尚贤”人才服务热线，设立服务专席，建立专家连线机制，为政府部门与广大人才搭建沟通桥梁，提供精准服务，目前共有政策专员301人，梳理人才信息1645条，全年全市累计提供人才服务4143件。开通“12345”热线百科，编制政务信息问答清单，实现企业、群众政策咨询“一键直达”，全年全市梳理政务信息问答41321条，发布“热线百科”知识40026条。

　　（三）“政风行风热线”管理运行

　　“政风行风热线”是我市政风行风监督平台。2022年，“政风行风热线”栏目按计划完成了51期，上线单位共计73家，42家单位年度满意率达95%以上。节目组共接收市民投诉咨询、求助等民生问题2256件，当天接、马上办事项125件，上线节目诉求854件，办结854件，办结率100%。通过节目组跟踪协调及相关部门积极参与，解决了一大批市民关心的难点、痛点、热点问题，进一步推进了政府部门作风建设，提升了服务质量，增强了市民获得感、安全感、幸福感。

　　（四）特色亮点工作

　　创新标准化建设，正式发布市地方标准《政务服务便民热线服务测评规范》（DB3205/T 1044—2022），为全市政务热线服务和运行管理提供了具体执行标准，加快提升我市政务服务标准化规范化便利化水平。

　　创新企业服务，依托“一企来”企业服务机制开通我市“助企纾困”绿色通道，全力协调解决企业疫情防控和复工达产中的难题，助力优化营商环境。2022年，全市累计受理企业诉求6.83万件。全力做好“人大代表助民企”服务诉求的受办理监督工作，累计流转办理人大代表助民企工单1155件。

　　创新融合政务服务，依托“一企来”企业服务专窗、政务服务“好差评”、“办不成事”反映窗口等，加强热线服务与政务服务的紧密合作，不断优化服务举措，提升企业和群众服务满意度。

　　二、数据公开

　　（一）企业群众诉求办理

　　（二）特色热线公共服务

　　（三）政府服务效能

　　（四）平台基础支撑能力

　　（五）制度标准规范

　　三、热线服务存在的主要问题及改进情况

　　2022年，“苏州12345”全力守住群众疫情诉求“主入口”，推进全市政务热线高质量发展，取得了一定成绩，但也仍然存在一些不足，比如：如何更好实现服务能力与需求的匹配、如何进一步优化政务热线管理体系、如何更好打造韧性热线等方面仍需不断探索、加倍努力。

　　下一步，“苏州12345”将深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实省、市决策部署，以“敢为、敢闯、敢干、敢首创”的担当作为，全力推动全市政务服务便民热线迈上新征程、谱写新篇章，在中国式现代化苏州新实践中作出“苏州12345”的引领示范。

　　1.在新时代擘画热线发展蓝图上引领示范。以党的二十大精神为引领，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，采取更多惠民生、暖民心举措，解决好人民群众急难愁盼问题。

　　2.在新时期实现高质量发展上引领示范。立足全市政务热线服务新格局，整合优化诉求渠道，健全完善流程制度，强化业务协同联动，提升企业和群众服务满意度。

　　3.在新征程助力数字政府建设上引领示范。把握人工智能、大数据等新技术的应用发展契机，最大程度发挥技术“生产力”转化作用，打造“苏州12345”数字热线。