近期，一档脱口秀节目中，关于客服转人工难的段子意外爆火。随着双十一促销活动落下帷幕，消费者的售后需求如潮水般涌来，“转人工难”的话题再次被推上舆论的风口浪尖。

　　电商、金融、消费零售、生活服务……AI客服已全面渗透至我们的日常生活。AI客服之所以备受青睐，关键在于其能降低成本、提高效率。相较于人工客服，AI客服能够24小时在线，随时随地响应客户需求，不受时空限制。AI客服的高效响应有效地降低了企业的人工成本。

　　然而，高效的AI客服并非万能。有时，它们会“答非所问”，让人干着急。有的要求转接人工时，得到的答复却永远是“当前人工客服繁忙”；有的进行投诉时，AI客服只会无休止地道歉，实际问题却无人解决。还有的，AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，努力解决“永远在路上”。也正是这种“努力”，让消费者感受到的是企业和商家面对问题时的敷衍态度。

　　从现有技术应用水平看，AI客服很难做到完全替代人工。反观那些做得比较好的企业，通常都明确定义了AI客服的岗位职责和工作流程，具备快速响应“分流”常规问题的能力；根据自身需求，持续投入研发，提升AI客服的智能化水平。同时，通过保留一定数量的人工客服席位，来帮助客户快速解忧，从而优化了服务体验。

　　新技术赋能治理与服务的同时，不应忽视人类最本真的情感、最真实的需求。注重服务细节，触动用户情感共鸣，品牌影响力的扩大才能水到渠成。从这个角度出发，在AI客服之外，不妨为老年人等特殊群体提供“人工直连”服务，或将人工客服的“接入口”设置得更为明晰，进一步简化客户“抵达”人工客服的步骤，让企业服务既有速度，又有温度。

　　随着人工智能的飞速发展，AI客服的应用场景必将日益丰富。相关部门应加强对客服行业新形式的管理和引导，让AI客服更加好用、实用，更好地服务社会经济发展。说到底，无论时代如何变迁，无论采用何种客服形式，“以人为本”才是客户服务的关键。（文/静静 水清莲动  编辑/严肃 图/晓蓝）