从“消费无忧”到“消费吴优”，满意消费品牌这样打响——

“四年三冠” 苏州“消费吴优”底气何来？

　　昨天（3月13日），中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》，苏州排名第一。这是继2021年、2022年荣获第一之后，苏州第三次登上榜首。四年三冠，苏州有基础、有底气、有优势，是苏州从“消费无忧”向“消费吴优”跃升的鲜明写照。

　　擦亮品牌建立消费信任

　　去年，一场促消费质量服务专项行动在苏州全市展开，市市场监管局、市商务局、市文广旅局等16个部门和单位打出组合拳，赋能消费供给提质升级，涉及商品消费升级、促进服务消费提质、创新多元化消费场景、升级消费保障等方面。

　　品质铸就品牌。近年来，苏州对品牌的培育力度不断加码。市场监管部门的统计显示，目前我市累计获“江苏精品”认证获证企业产品数量居全省首位。通过打造诚信品牌，增强消费者信任，企业发展与保障消费者权益实现双赢。

　　消费新业态激发消费新活力。聚焦首店经济、夜经济等，苏州陆续出台扶持政策，积极打造“演艺+”“赛事+”等消费新场景，更多苏州名牌精品、优选好礼、非遗好物等，在五五购物节等活动中聚拢了火热人气。

　　专项守护，消费“吴优”。借助“守护消费”专项执法、旅游消费市场综合整治、日化品执法打假、民生领域价格监督检查、食品生产环节安全监管、电商平台专项监测等一系列行动，苏州在各个消费领域筑牢安全防线。市市场监管局和市消保委共同制定《2024促消费质量服务手册》，通过线上线下同步普及方式，惠及广大商家及市民。

　　营造更佳消费环境

　　今年春节，曹先生夫妇从安徽来苏旅游，在平江路花2000多元买了一套真丝旗袍，但回家才发现穿上后不合身。曹先生随即通过手机端完成退款及预约退货流程。通过手机微信关注苏州“智慧315”公众号，在线提出退货申请；平台审核后发送短信，通知曹先生在线下单通知快递取件；服务站收到货品，商家远程核验不影响二次销售后同意退款，并由政府出资的“吴优金”先行垫付退款，全程不到5小时。

　　苏州推广线下购物无理由退货服务以来，截至2024年，全市签约该服务的商户已在全国率先突破12万家，累计受理无理由退货18.78万件，折合退货金额8180余万元。苏州还建立无理由退货服务站122个，在大中型酒店、游客中心设立寄存点90个，发展无理由退货商圈93个。全市大型商贸流通企业积极参与长三角地区异地退换货行动，吴江区市场监管局携手上海青浦、浙江嘉善联合发布长三角一体化示范区线下购物跨区域无理由退货相关实施办法；推出“沪苏同城”异地异店无理由退货，涵盖两地53个品牌连锁企业近4000家门店。

　　数实融合赋能消费更满意。目前，苏州在全国率先与支付平台打通信用监管数据核验接口。“吴优数购”商户基本实现全覆盖，这一创新消费形式，为放心消费单位、线下购物无理由退货承诺商家提供足额、便捷、优惠的专属数字人民币金融产品和服务。创新推出的“吴优数贷”在苏州综合金融服务平台开通专区，累计发放融资授信25.6亿元。苏州在全省首创“吴优数险”服务，解决商家经营过程中的后顾之忧。“吴优数旅”放心消费体验活动丰富多彩，市市场监管局联合市文广旅局、市商务局等部门推出10条精品消费体验线路，涵盖苏州经典园林景区、放心消费示范单位、美丽乡村放心消费示范村等50余个点位，让广大消费者切实感受到“消费吴优”。

　　据了解，由苏州牵头制定的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）将于今年5月实施，以“苏州样板”助力进一步保护消费者合法权益。

　　协同共治多元解纷

　　苏州着力打造消费纠纷多元化解“一地一品牌”服务矩阵，各地在行政调解、专业性、行业性调解消费纠纷基础上引入人民调解工作机制，同时与行业主管部门、行业协会、商会等协作配合，结合产业特色和消费热点，建设具有区域特色的“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心，打造一支区域消费纠纷联动调解队伍，推行区域消费纠纷联动分类调解机制，依法、及时、有效预防和化解不同类型消费纠纷。这是今年苏州在消费维权领域推动协同共治、多元解纷的积极探索。

　　1789起汽车消费纠纷的调解成功率91.06%，太仓市汽车消费纠纷联动化解中心、太仓市消保委、太仓市法院、太仓市汽车流通行业商会、苏州市二手车业商会和太仓市机动车维修行业协会等，探索消费纠纷源头化解、多元化解。今年，由太仓市消保委起草的苏州地方标准《汽车消费纠纷人民调解规范》（DB3205）正式实施，进一步为全市汽车消费纠纷调解提供了范本。

　　目前，苏州逐步构建企业自主、行业自律、社会监督、部门协作“四位一体”的消费维权共治新格局，建成462家消费维权监督站，并不断创新方式提升消费纠纷处办质效。

　　在人气旅游街区十全街，“食安+维权+服务+焕新”多维度服务、立体化监管，让来此打卡的游客拥有更加多元的获得感。为了全方位提升“吴优”消费体验，这里建成社区力量与监管队伍联动的消费维权服务工作站，消费投诉实现当日受理，两个工作日内处置；设立美食地图“意见箱”，拓宽公众监督渠道；建立商户消费纠纷调解自治联盟，推动商户实现自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升。去年，十全街消费维权工作站共受理投诉工单286件，同比下降8.9%，调解成功率、满意率均高于全市平均水平。

　　创新实践、多元供给、贴心举措，在苏州，诚信经营、放心消费的生态圈不断扩大。未来，苏州将继续提升消费供给、优化消费环境、激发消费活力，构筑“吴优”消费人间天堂。（记者 葛芝）