一家四口花了2277元的船票乘游轮，结果提前7小时，即下午4点已经开船，旅客未能搭船。诡异的是，就在乘船当天，旅客购票的携程旅行APP平台显示仍旧是23点发船。最近，游客李小姐（化名）遭遇“游轮提前7小时开船而平台未提前通知”的囧事，她向携程客服反映要求全额退票，对方坚称平台没有问题，愿意补偿20元代金券。

　　

　　23点的游轮提前7小时发船，旅客称平台未提醒未能搭船

　　李小姐于3月19日在携程APP上购买了4张5月3日旅顺新港到天津港的游轮票，票价2277元。

　　对五一假期，全家人充满了期待，也憧憬着夜游渤海湾的美景。5月3日当天晚上，李小姐一家四口兴冲冲地赶到旅顺新港码头，却被告知她购买的游轮已经在下午4点发船。

　　

　　“从购买船票到开船日，携程平台订单显示的发船时间都是当日23点，平台没有电话通知我时间更改，我也没有收到短信通知。”李小姐回忆，当时她带着60岁的老人和6岁的儿童，大半夜被迫“逃离”了客运站。

　　李小姐说，除了他们一家四口，还有同样情况的其他乘客滞留。而据客运站工作人员介绍，几天前已经出现了这种情况，但平台并没有加以重视。

　　

　　携程称已发过短信通知，愿赔20元代金券

　　高兴而来，败兴而归。这样的窘境让李小姐一家没了出游的兴致，她在携程APP联系到了在线客服工作人员。

　　针对“23点的游船为何下午4点提前开船”的疑问，客服解释“因为船次调整时间”。

　　李小姐称“APP系统没有提示”，客服回应“帮您去核实处理”“帮您反馈售后处理”。

　　李小姐问“可以退票吗”，对方回应“当前订单已过在线最晚退票时间，无法协助在线退票。具体退票规则如下：2025-05-03 11:00:00前，手续费率20%。2025-05-03 11:00:00后，不允许退票”。

　　

　　后来，李小姐多次与客服沟通，被告知携程方面已经于4月13日发过短信通知。李小姐翻看短信才发现当时根本就没注意到这条消息。

　　“发船时间更改，为何不在我购票的携程APP页面进行提醒？为什么没有电话通知到本人？”李小姐称，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》，携程侵犯了消费者的知情权、自主选择权，平台未按约定提供准确的发船时间信息，构成违约，她要求全额退款。

　　

　　李小姐介绍，经多次交涉，携程愿补偿她20元代金券，而且坚称平台没有问题。后来李小姐一一列举证据，携程松口承认是平台问题。她打了10个电话，对方一点点增加退款金额，但还是不予全额退款。“他们用拖延折磨消费者的方式，作为售后处理问题的机制，令人非常不满。”

　　律师：平台方存在过错，应当进行退款

　　针对李小姐的遭遇，江苏公大律师事务所律师苏瑞怡认为，首先要看平台显示的信息中是否提示过“实际发船时间以短信通知为准“，如果没有类似提示，平台订单信息显示了错误的发船时间，导致消费者无法登船，平台方存在过错，应当进行退款。

　　至于平台方坚持的“4月13日发过短信通知”，已尽到通知义务并不存在过错的说法，苏瑞怡认为，短信没有办法确保消费者对时间变更已经知情，平台至少应该在系统订单页面提示时间会发生变化。

　　除了要求退款，李小姐还有哪些权利主张？苏瑞怡说，如果消费者可以证明由此产生了其他的损失，比如往返现场的交通费等，可以一起主张要求携程进行赔付。

　　截至记者发稿前，双方已经达成和解，携程方面赔付李小姐1988元。