越来越多的苏州人，都知道有这样一个7×24小时的心灵“安全岛”。只要拨打“12356”，电话那头的暖心声音就能帮你安置焦虑，在情绪荒漠中找到绿洲。

　　12356这个电话很安全

　　不问身份长相，还保守秘密

　　苏州市12356心理援助热线，不限年龄、性别或身份，面向社会全人群开放。从统计情况看，来电者的求助内容涉及婚姻情感、亲子关系、工作学习、人际关系、精神心理等多个方面。

　　该热线管理员殷晓梅提到，眼下暑假过半，亲子关系成为近期的心理援助热点。比如，高考生到了暑期想放松，但爸妈认为学习不能停；孩子放假每日闲在家，爸妈“眼见心烦”，摩擦增加。“这些代际之间的互不理解，我们在倾听后会给出适当梳理和引导，让他们冷静下来换位思考。聊到最后，大多数来电者的气儿也顺了，不焦虑了。”

　　据了解，苏州开展心理援助热线服务起始于2007年，由市广济医院开设了第一条公益性心理热线，并被团中央评为“青年文明号”；2017年，这条热线纳入苏州卫生热线系统。如今，按照国家卫健委统一部署，苏州市集中设立了“12356”心理援助热线，此举还被纳入2025年苏州市民生实事项目。市民拨打“12356”，可7×24小时获得心理健康教育、心理咨询、情绪疏导、心理危机干预等公益服务。

　　随着推广深入，苏州市12356心理援助热线的来电量日益增加。今年1月至昨天，该热线累计接听来电超18000人次，5月以来每日接听量比年初明显增多。

　　“接线员经过严格统一培训，遵循标准化服务流程，会保护来电者的个人隐私。”殷晓梅表示，隐私安全是线上心理援助的优势之一，来电者都是匿名的，无需透露自己的姓名身份长相，可以没有顾忌地倾诉，从而获得更有效的抒发和释放。

　　12356热线是免费的

　　苏州话叩开银发族“心门”

　　“倷阿听得懂？”一名自述为90岁的阿婆，用颤抖的乡音试探。当12356接线员用地道苏州话回应时，老人突然放声大哭。老人说家人工作繁忙，最近儿媳妇又生病了，没人听她唠叨关节炎的疼痛、孙辈不来的失落，敬老院的工作人员也大多不会讲方言，没人陪自己讲话。

　　接线员通过倾听、反馈，情绪稳定化等技术，帮助老人得到情绪的舒缓，并鼓励老人每天干点自己感兴趣的事情，关注当下。接线员还告诉阿婆，12356热线是公益性的，不会产生额外费用，不用挂号预约，嘱咐她有需要时可以再次拨打热线。阿婆连声表达感谢，还说要把12356存到自己“老人机”通讯录的1号位置。

　　12356，藏于吴侬软语中的温情，正融化暮年孤独的坚冰。数据显示，该热线开通初期，55岁以上老人拨打率为零。今年2月底启动“关爱银发”行动后，通过投放适老化宣传、招募方言志愿者，老年市民的拨打量直线上升，增长了3倍。许多时候，他们来电就是想找人倾诉一会、聊聊天，缓解孤独感和衰老焦虑。

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　　遇到哪些情况可以拨打“12356”

　　情绪困扰：有焦虑、抑郁等情绪，无处倾诉需要疏解。

　　人际困扰：遇到家庭矛盾、友情破裂、职场冲突等难以自行调试解决的人际问题。

　　心理压力和适应：遭遇离职、离婚、丧亲等重大生活变故，导致心理压力增大。

　　心理危机事件：存在消极或负性想法和冲动、经历创伤事件，需心理支持。

　　（记者陆珏）