“以前在火车站排队两小时，接到个起步价单子能憋一肚子火。”8月7日，苏州火车站，出租车司机凌师傅笑着告诉记者，“现在跑完短途能攒积分，换快速通道，每天能多拉两三单，每日收入增加百余元！”

　　据了解，自7月1日苏州创新推出出租车“短途复载”运营机制以来，困扰多年的司乘矛盾得到有效化解。苏州市交通运输综合行政执法支队最新数据显示，机制施行首月，苏州站巡游车候客点服务质量投诉量环比骤降70%。

　　

　　从“重重叹气”到“优先通行”

　　时间回拨到今年2月的一个下午，苏州市交通运输综合行政执法支队党委书记尚庆聪在苏州站候客区暗访时，刚坐进出租车报出“拙政园”，就听见司机握着方向盘重重叹气：“排队一个多小时接短途，堵车、挣不到钱，连房租都成问题。”这种场景在暑运期间更为严峻——单日30万人次客流中，20%是前往周边景点的短途乘客。

　　“现在完全不一样了！”今天中午，刚完成一单短途的凌师傅展示手机积分：“送完这位去平江路的乘客，我马上能走专用通道接新单，比以前少等40分钟。”正巧搭车的上海游客王女士也连连点赞：“司机主动帮我放行李，还推荐了附近小吃，这样的服务值得五星！”

　　

　　 短途订单背后的生存困局

　　苏州火车站作为全市客流量最大的综合交通枢纽，2024年国庆期间单日客流峰值突破30万人次。巡游出租车作为客流疏散的重要力量，直接影响游客对苏州的第一印象。然而，由于火车站毗邻拙政园、平江路、山塘街、观前街等热门景点，短途订单占比约20%，且部分乘客为老弱病残孕等特殊群体，相较于普通乘客更依赖出租车出行。而司机在长时间排队后接到短途订单，因“排队久、挣得少”情绪不佳而影响服务质量。今年上半年，通过12345政务服务便民热线等渠道收到的火车站地区涉出租车服务质量投诉达500余件。

　　深究此类问题，核心矛盾点在于，司机收益与时间成本不匹配。司机长时间排队后接到短途订单，扣除运营成本后利润微薄，这种投入产出比的严重失衡直接导致司机产生抵触情绪，而引发服务纠纷。如何通过更精准的机制调配资源、破解矛盾，成为一项重要课题。

　　创新举措，兼顾司乘利益

　　为破解“痛点”“难点”，自7月1日开始，苏州在火车站区域创新推出出租车“短途复载”运营机制，即利用信息化、智慧化的管理系统给予在特定地区(如火车站)长时间排队接到短途订单的巡游出租车驾驶员优先通行上客的资格。其机制主要包括：采取动态积分激励，根据订单距离、拥堵程度、回程载客率等因素，划分三级电子围栏区域，司机完成短途订单可获得相应积分；专用通道优先通行，积分可兑换“短途复载专用通道”快速接单权益，大幅缩短排队时间（暑运期间平均减少1小时）；数字化管理， 研究开发“苏州站出租车短途复载智慧管理系统”和“短途E行”微信小程序，实现信息绑定、订单匹配、积分兑换全流程线上化。

　　

　　截至目前，“短途E行”小程序累计注册车辆3297辆，注册驾驶员3516人，累计产生短途积分车辆6779辆次、兑换通行4428辆次，已基本覆盖苏州站常驻车辆。目前，积分活跃度与兑换需求持续放大，司机普遍反映“操作便捷、排队时间缩短”。

　　下阶段，苏州交通部门将以机制完善为支撑点，构建智慧监管体系，建立异常订单预警机制，重点采取高频积分、边界订单等可疑数据筛查措施。同时，健全激励机制，在管理系统中增设积分调整模块，将行业奖惩与积分挂钩，通过正向激励持续提升服务水平。

　　“‘短途复载’机制让乘客得到更热情服务，让司机获得合理回报，真正实现了多方共赢。”尚庆聪表示，“希望能让每位旅客刚下火车，就感受到苏州这座城市的温度。”

　　（记者 杜玉婷）