我市放心消费创新实践被列入省级改革创新经验做法清单

“一地一品牌”打造“吴优”消费新样本

　　探索“一行业一方案、一领域一标杆”和“品牌化”调解，打造“行政监管、行业自律、多元调解、司法保障、社会共治”的消费纠纷多元化解格局——近日，苏州“创新开展‘一地一品牌’区域消费纠纷联动调解中心建设”项目，被列入全省市场监管系统改革创新经验做法复制推广清单。这是苏州持续打造“共筑满意消费”样本实践中的又一项可喜成果。

　　多年来，苏州将放心消费作为品牌来打造。而在中国消费者协会全国百城消费者满意度测评获“四年三冠”的今年，创品牌走上了“进阶之路”。立足产业发展实际，苏州市市场监管局、苏州市消保委在全市各地大力推进“一地一品牌”建设，探索新时期消费领域矛盾纠纷多元化解新路径，不断丰富并延伸“消费吴优”内涵，推动形成消费提质和助力产业升级的良性循环，在苏州展现消费生动活力的新图景上，再添灵动色彩。

　　提升消费体验倒逼产业提质，激发传统产业消费新活力

　　在苏州，建材产业、汽车产业等是消费市场的传统根基，然而，服务欠缺、营销不透明、流程不合理等因素，往往会引发各种消费纠纷，让消费体验大打折扣。

　　家里用上新装的洗衣柜，不仅没能享受到便利，反而带来了损失。去年，太仓消费者汪先生就遇到了这样的糟心事。购自当地一家卫浴店的洗衣柜，在完成安装两个月后就出现了管件漏水问题，造成汪先生房屋及楼下房屋受损，损失超过50000元。经核查，安装时因汪先生家洗衣机还未置办，安装人员使用原房屋塑料件封堵出水口，并告知现场亲属需关闭水阀。但汪先生却表示未得到转达提示，所以一直没有关闭出水口。经太仓市消保委、综合执法大队调解，联动公益律师及家装纠纷调解专家研判，卫浴店作为安装方负主责，汪先生负次责。最终，这起纠纷以汪先生降低维修费用，卫浴店现场支付18800元的结果化解，对于这样的结果，双方都表示心服口服。在定制家居、全屋整装逐渐成为家居家装领域潮流的当下，这例依托太仓市家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心及委员会顺利处置的消费纠纷，为同类纠纷的调处提供了新方向、新思路，入选了2024年度江苏省消费者权益保护典型案例。

　　作为全市“一地一品牌”工作中的一项特色内容，太仓市成立家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心及调委会，设立安家乐居—融诉驿站，凝聚政法委、法院、司法、住建、市场监管、商务、信访、消保委等多部门专业力量，为提升消费维权质量提供智慧支撑。截至目前，太仓市依托该中心累计调处家装领域消费纠纷357件，调解成功率91.6%。而在昆山市，聚力打造的装饰建材消费纠纷一站式调解中心，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，9月以来办结家装、铝合金门窗、房屋漏水等纠纷6例，多元解纷达到了良好的调处效果。

　　针对汽车消费纠纷矛盾突出、专业性强、处置难度大的特点，太仓市创新建立汽车消费“2+3”联动化解机制，由法院、消保委主导诉调对接，由汽车流通、旧机动车、维修协会引导行业自律，建成全国首个汽车消费纠纷联动化解中心，发布全省首个《汽车消费纠纷人民调解规范》地方标准，现已调处纠纷2173件，调解成功率92.5%，让“二手车放心买”从承诺变为现实，树立起了汽车行业“放心消费”标杆。

　　“在推动这些区域‘一地一品牌’建设过程中，我们联合苏州市市场监管局等部门凝聚多元力量，发挥各方优势，在增强消费者获得感、提升消费者满意度的同时，倒逼产业提质升级。”苏州市消保委秘书长吴湘介绍。

　　商圈经济点亮消费新图景，跨界联动让特色消费更舒心

　　在中心城区，文商旅融合发展，催生了更多富有吸引力的消费场景。国庆中秋假期以来，十全街、山塘街、平江路、观前街等消费活力最为旺盛的街区人气爆棚。在这些拥有“吃住游娱购”多维消费链条的街区，一套“八个一”工作法的引入，让广大游客享受到了更优质的“苏式”消费环境，获得了更多“消费无忧”的幸福感。

　　“发放一份行政指导书，打造一个信息公示栏，竖立一块放心消费展示牌，书写一份诚信经营承诺书，发布一个消费‘吴优’二维码，设立一个综合服务工作站，组建一支志愿者监督队伍，设计一面优质商户流动红旗”——今年，姑苏区市场监管等部门聚力推动古城重点街区消费环境提升，相应街区线下无理由退货承诺商户覆盖面扩大、兑现率提高，街区商户做到“应签尽签、应退尽退”，消费投诉量大幅减少。其中，山塘街、平江路等街区无理由退货商户覆盖率近100%，2025年上半年投诉调解成功率同比提高10.08%，节假日纠纷实现“当天受理、当天办结”。

　　营造浓厚的放心消费环境，需要更多力量共同加持。姑苏区创新推行“消费维权服务工作站+纠纷警情处理联动机制+消费纠纷调解自治联盟”的“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心建设。工作站通过街区联动，优化消费纠纷、网络发帖的受理、核查、调处、回访“一条龙”快速响应工作机制；个私协牵头商户联盟，以“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升”强化行业自治，促进纠纷源头化解。就在最近，姑苏区成立了诚信经营商户联盟，并在全区推进“诚信经营在姑苏”行动，组织辖区重要景区、街区、商圈内的2700多户商家加入诚信经营商户队伍，营造诚信有序的经营环境、安全放心的消费环境，打开了消费者和商家双赢的新局面。

　　同样聚焦热门消费场景，吴江区根据本地电商产业发达、线上消费活跃的特色，成立“网市无忧 乐购吴江”电子商务消费纠纷联动调解中心，并联合上海青浦、浙江嘉善成立“六方联盟”，凝聚三地法院和市场监管部门力量，开发“长三角消费维权地图”，推行“异地同城”服务，12个品牌2000余家门店实现异地异店无理由退货，跨域调解时限从15天压缩至3天，联动化解纠纷1800余起，调解成功率达93.16%，为消费者挽回经济损失62.55万元。以协同联动破解地域壁垒，让“特色消费”更安心、更舒心，也为跨区域消费维权提供了“苏州方案”。苏州高新区建立了商业中心“三级协同”治理模式，形成“上层指挥协调、中层联动反应、基层预防化解”三级架构，推广ODR在线纠纷解决，让商圈消费“省心又舒心”。张家港市推行日常消费“首问负责+先行赔付”机制，建立先行赔付资金池，吸纳超4000家商户入驻，实现数字人民币支付与无理由退货无缝衔接，让小额消费纠纷“零跑腿、快解决”。

　　全国知名的苏州特色产业除了文旅，还有阳澄湖大闸蟹等饮食文化名片。围绕消费纠纷处置方面面临的跨区域维权难、季节性投诉集中、服务场景分散等问题，相城区打造大闸蟹“相蟹无忧”品牌，建立专项调解中心并接入12315、12345平台，开展行业直播培训规范经营，2024年以来调处纠纷7120件，平均办结时限从20个工作日缩短至6个自然日，投诉量同比下降42%，品牌美誉度提升23%，进一步擦亮了“阳澄湖大闸蟹”这块金字招牌。

　　聚力护航新兴产业赛道，打造纠纷高效治理实践样本

　　随着网络平台的迅速发展以及百姓生活水平的提高，电商直播、家用机器人、新能源汽车等新兴产业发展迅猛，随之产生的消费投诉量也呈急剧增长态势。面对主体分散、技术壁垒高、交易虚拟化、跨平台取证固定难等问题，苏州以技术赋能和机制创新突破治理盲区，在这些领域大力推进“一地一品牌”建设，促进新业态的健康发展。

　　近日，随着对科沃斯、添可、追觅三个家用机器人调解工作站完成试运行巡检，吴中区建立的家用机器人消费纠纷联动调解中心正式投入运行，这也是全国首家专门针对家用机器人消费纠纷的专业调解机构。该联动调解中心集成市场监管、法院、司法、行业协会等专业力量，探索家用机器人“专线受理、专人承办、专业调处、智能护航”模式，人民调解和行政调解互补，进一步发挥了人民调解在消费纠纷多元化解机制中的基础性作用，有效缩短了消费纠纷处置周期，提升了消费者满意率，为全国网购纠纷高效治理提供了实践样本。

　　苏州工业园区建立新能源汽车消费纠纷联动调解中心，集成检测、调解、培训等多种功能，依托汽车联盟组织推动企业优先和解，复杂案件引入专家意见与诉调对接机制，高效解决电池质量、续航虚标等技术纠纷。

　　常熟市构建直播电商“直购吴优 常来常网”区域调解机制，七部门、属地街道联合分类处置纠纷，“简易类”引导企业自行和解，“一般类”由调解员处理，“疑难类”由专家介入处理，让“指尖消费”有了“兜底保障”。

　　从因地制宜、创新探索，到亮点频现、全域出彩，苏州打造起了“一地一品牌”的服务矩阵。随着这项工作大力推进，今年1至9月，苏州消费投诉量增速同比下降2.33%， 调解成功率同比提升6.87%，高出全国平均水平4.23%，投诉按时初查率、办结率达100%，呈现消费维权量降质升的良好态势。

　　市市场监管局相关负责人表示，全市各地将持续深化“一地一品牌”建设，进一步提振群众“敢消费、愿消费、能消费”的信心，以消费维权小切口，做好产业发展大文章，实现了民生保障与经济增长的双赢。

　　（记者 葛芝）