消费是城市焕发活力的“晴雨表”，放心是托起民生幸福的“底气源”。2025年以来，苏城消费潮涌、暖意融融，苏州市市场监管系统以优化消费环境三年行动为指引，巧用“加法”提质、“减法”增效、“乘法”赋能、“除法”破局的“四维法则”，在消费环境优化、维权机制创新、品牌数字赋能、社会协同共治上持续发力，亮出了一份群众满意、亮点纷呈、全国领先的答卷。

　　从中消协百城消费者满意度测评“四年三冠”，到无理由退货国标引领；从“吴优”品牌熠熠生辉，到多元服务模式全国推广，苏州正以实干筑牢消费安全防线，以创新突破激活市场动力，让放心消费成为这座城市最鲜明、最温暖、最具活力的新名片。

　　叠加赋能

　　让满意消费品质亮、底气足

　　如何让满意消费的品质更亮、底气更足？苏州在消费提质的主赛道上坚持做加法，把品质“加”上去、把服务“叠”上来。

　　2025年3月，苏州在中消协百城消费者满意度测评中再度摘魁，从而实现了“四年三冠”。这一成绩的背后，是消费环境建设持续“加码”的生动写照。

　　苏州以全域实施放心消费行动为牵引，联合全市30个部门构建起多元协同、全链覆盖的治理共同体。围绕“优化消费环境月”“放心消费百日护航”等专项行动，苏州聚焦“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”精准发力、多点并进，推动消费环境提质、提效、提档。

　　在姑苏区的繁华街区，先行先试的“八个一”工作法成为消费环境提升的样板。行政指导书、信息公示栏、放心消费展示牌、诚信经营承诺书、“吴优”二维码、综合服务工作站、志愿者监督队伍、优质商户流动红旗，八个模块形成闭环治理体系，让逛山塘、游观前、走十全的游客倍感放心、省心、暖心。如今，这一模式已获得国家、省、市多级肯定，成为“苏式消费环境”的标志性成果，并在全市乃至更大范围推广。

　　立足本地，拓域辐射，联动更广。苏州持续深化“满意消费长三角”建设，从“沪苏同城”升级到“跨江融合”，与上海青浦、浙江嘉善、江苏南通等地联手推进异地异店退换货。目前，已有61个品牌、4139家门店实现跨区域退货，打破地域壁垒，让消费流动更自由、更便捷。

　　从新做法积极探索，到好经验落地生“花”，苏州为消费品质做足“加法”，释放出更大的放心红利。

　　减负除弊

　　让维权服务更轻快、更顺畅

　　消费维权最讲效率。苏州以“减”字破题，把群众办事的负担减轻，把行业治理的痛点除掉。

　　2025年，苏州持续推进线下购物无理由退货全域深化，牵头起草的《售后服务 无理由退货服务规范》于2025年5月1日正式实施，苏州模式由此上升为国家标准。

　　截至2025年12月，全市无理由退货承诺商户达12.5万家，建成服务站127个、寄存点94个，累计受理退货22.65万件，退款金额9445万元。从轨道交通“无理由退票”到文旅商品“30天无理由退货”，从民宿农家乐到厂商一体化门店，无理由退货范围不断拓展，真正实现“购物无忧、退货无碍”。

　　不仅如此，苏州推出“一键和解”线上维权、小额纠纷先行赔付等改革举措，让复杂的纠纷流程变简，让群众办事变轻。依托“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设，苏州实现了“一行业一方案、一领域一标杆”的分类处置，把纠纷化解从“窗口延时”变成“门口快办”。依托“安家乐居·幸福娄城”解纷品牌，太仓市建立家装建材家居消费纠纷一站式联动调解中心，整合更多社会资源参与家装消费纠纷调解，大大提升调处成功率；“网市无忧 乐购吴江”电子商务消费纠纷联动调解中心综合运用先行和解、联动调解、“简诉快调”等机制，调解成功率达91%，周期仅3天；“省心管家·智护吴中”家用机器人消费纠纷联动调解中心，科沃斯、追觅、添可三大品牌投诉“指定管辖、专人专管、快速处置”；相城区打造“相蟹无忧”消费纠纷调解品牌，专项调解中心实现多元诉求“一口受理”……来自市市场监管局的数据显示，全年12315平台共接收投诉举报38.51万件次，为消费者挽回损失4173.31万元，调解成功率高出全国平均水平4.09个百分点。做减法，不仅是减负担，更是减阻力；不仅是减流程，更是减隐患。苏州实实在在用好“减法效能”，让消费治理更轻快、更顺畅。

　　数智乘效

　　让“吴优品牌”更贴心、更普惠

　　数字时代，治理效能贵在“乘”。苏州聚焦数字化赋能，推动监管效能、消费动能、市场活力实现“乘数级增长”，持续放大放心消费的红利。

　　2025年，苏州全力打造“吴优消费”品牌矩阵，推出“吴优数险”“吴优数旅”“吴优数购”系列创新，实现消费服务的数字化跃迁。

　　在金融助企方面，苏州市场监管部门联合金融监管部门推出“吴优贷”，累计发放36.42亿元，惠及395家商户，为诚信商家注入金融活水。在文旅消费中，“吴优数旅”联合多部门推出20条精品线路、覆盖近80个点位，串联文旅、商业、服务资源，带动文旅消费持续升温，成为古城更新与消费活力的“叠加引擎”。在平台建设上，全国首创的“苏州智慧315线上无理由退货平台”接入消费者、商家、管理端三端，依托4000万元“吴优金”垫付机制，实现退货商品“24小时退款”闭环，效率大幅提升。

　　数据赋能，让消费监管有了“千里眼”“顺风耳”。苏州建立12315数据分析预警系统，与12345热线联动共享，实现对消费风险的精准识别、分类处置、全程监控。

　　数字技术的乘势而上，让苏州消费治理的效能成倍放大，让放心消费的影响力成倍扩散。

　　除旧革新

　　让机制运行更畅通、更完善

　　面对新形势、新挑战，苏州市市场监管局、市消保委等部门坚持除旧弊、破障碍、简流程、建体系，为放心消费建设打通机制堵点，铺就改革新路。

　　2025年，苏州出台《“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心建设指导意见》，进一步构建行政监管、行业自律、社会共治、司法保障协同推进的治理新格局。这一模式被市场监管总局内参专题刊发，并列入全省系统复制推广清单，成为全国消费维权的特色样本。

　　在制度建设上，苏州围绕新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》，正加紧制定《苏州市市场监管领域投诉举报程序规范》，推动处置流程标准化、规范化、法治化。

　　在队伍建设上，消保系统通过业务大比武、专题培训、互学互鉴等方式，打造学习型、专业型、创新型队伍。同时，指导消保委建立专业调委会、专家库，为重大纠纷提供技术支撑，提升维权专业度。

　　在机制优化上，苏州推进预付式消费风险防控、不正之风整治、投诉举报处办等多项机制落地，实现风险前置、流程规范、处置快速……

　　除旧布新、化繁为简。苏州用一次又一次扫除障碍，换来一条又一条畅通大道。

　　新年新势

　　刷新“吴优消费”时代亮度

　　新年开新局，“吴优”再接力。2026年，苏州将继续以“让消费更放心、让生活更美好”为使命，做好“加减乘除”四则“运算”，在更深维度、更广场景、更高水平刷新“吴优消费”的时代亮度。

　　扩面提质，全域共建。新一年，苏州将牵头开展促消费质量服务专项行动，持续推进放心消费基础单元5000家、集聚区60个建设任务，新增无理由退货签约商户5000家；跟进“苏超”“文化+”“旅游+”等消费新场景，推动长三角异地退换货全覆盖，让放心消费渗透城市每一寸肌理。

　　流程更简，维权更快。市市场监管局、市消保委等部门将深化“一地一品牌”调解体系建设，推广小额赔付、线上和解等创新机制，推动消费投诉信息公示向线下延伸，让群众维权更便捷、更舒心。

　　数智赋能，效能倍增。全市将推进12315大数据预警系统建设，实现监管精准度、处置效率、风险预见能力的显著提升，推动数字人民币应用更广、更深。

　　破立并举，治理更优。苏州将以新规为牵引，完善投诉举报处置规范；以共治为路径，深化社会监督、行业自律、司法保障协同；以队伍为支撑，打造专业过硬、作风优良的监管队伍，推动提升治理体系和能力现代化水平。全市各相关部门将以更高标准、更实举措、更强担当，推动放心消费建设向纵深挺进，为经济社会高质量发展注入源源不断的消费动能。

　　（记者 葛芝）